Le recours aux solutions durcies ne se limite pas aux seules conditions extrêmes. Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, ce type d’équipement répond à des besoins spécifiques : fluidification des prises de commandes, meilleure interaction avec le client, gain en efficacité…
Les experts interviewés pour ce Regards Croisés
Olivier Muylaert, Directeur d’exploitation du Novotel Paris Vaugirard et Directeur de la Restauration du Groupe Accor
Arnaud Libert, Responsable Grands Comptes Retail chez Panasonic Business
1 – En quoi le fait de doter des professionnels du Retail, par nature au contact de la clientèle, peut-il être un atout ?
Olivier Muylaert : Notre projet portait sur plusieurs objectifs clés. Nous souhaitions avant tout inscrire notre restaurant dans l’ère de la digitalisation. Notre intention était double. Il s’agissait d’abord de proposer à nos collaborateurs une solution technologique de prise de commande tactile et ensuite, de démontrer à notre clientèle que nous faisions évoluer nos pratiques et notre activité selon une dynamique de modernité. Nous avons donc opté pour des tablettes tactiles durcies qui offraient à nos collaborateurs une excellente ergonomie et un grand confort d’utilisation.
Arnaud Libert : Les solutions durcies sont adaptées pour un usage de terrain. On pense bien évidemment à des usages dans des environnements hostiles, ou dans des conditions climatiques très particulières (températures ou humidité extrêmes). Mais en fonction des usages envisagés, les utilisateurs ne tireront pas le même profit des caractéristiques techniques de ces solutions. Dans la grande distribution, et notamment dans le rayon frais, la résistance aux températures basses est un atout majeur. Dans la restauration, les écrans tactiles utilisables, au doigt, avec des gants ou avec un stylet sont particulièrement appréciés. Dans tous les cas, c’est la simplicité de l’utilisation de l’équipement qui prime !
2. Les collaborateurs équipés de ce type de matériels, sont les premiers impactés. Quels bénéfices immédiats peuvent-ils en tirer ?
O.M. : Le principal avantage que nous avons pu observer, c’est la qualité de la relation entre nos collaborateurs et notre clientèle. En effet, grâce à la prise de commande tactile, nos collaborateurs ne sont plus angoissés par les possibles erreurs de transmission de commande en cuisine, les mauvaises interprétations de commande lors de prises de notes rapides. Soulagés de cette inquiétude, ils peuvent passer davantage de temps avec le client, réengager un dialogue de meilleure qualité car le processus de commande est plus efficace.
A.L. : Une fois encore, les bénéfices dépendent des usages spécifiques. Les solutions durcies, tantôt par leur robustesse (respect de normes militaires et civiles drastiques), par leur fiabilité (les casses matérielles sont quasi-inexistantes), ou encore leur autonomie (ces équipements sont dotés de batteries extrêmement performantes), sont autant d’aspects déterminants. L’ergonomie, le soin que nous apportons à maîtriser le poids des équipements durcis, ou encore la qualité de l’écran sont également des éléments dont les utilisateurs peuvent tirer profit, en fonction de leur utilisation. Enfin, nous avons consenti des efforts importants sur le plan du design. Cela permet par exemple à nos tablettes durcies, d’entrer dans des établissements de restauration, des hôtels, car nous faisons tout pour que leur aspect « durci » n’ait pas d’impact négatif sur l’esthétique de ces équipements.
3. Quels conseils donneriez-vous à des entreprises qui envisagent de s’équiper pour réussir leur projet de déploiement ?
O.M. : La clé de voûte d’un tel projet, c’est l’adoption des équipements par les collaborateurs. Si le déploiement s’effectue sans l’adhésion de ces derniers, il ne pourra se faire dans de bonnes conditions. Mais il est également indispensable que celui qui conduit le projet, le manager des équipes sur le terrain, en soit lui-même convaincu. En effet, c’est bien lui qui va insuffler l’énergie nécessaire pour faire adhérer les équipes et contribuer à l’adoption des équipements durcis et des nouvelles pratiques qui vont en découler. Dialogue, formation, écoute, esprit d’ouverture sont autant de prérequis essentiels pour vaincre les éventuelles réticences des collaborateurs et démontrer que les avantages sont plus nombreux que les inconvénients.
A.L. : Un projet de déploiement de solutions durcies doit toujours être guidé par une optique « métier ». Avant d’opérer des choix techniques, il convient d’abord de faire le point sur les spécificités des usages, sur les difficultés quotidiennes rencontrées par les collaborateurs dans leur pratique professionnelle. Lorsque cette analyse est effectuée, il est possible de définir les axes de progrès souhaités et d’y apporter une réponse en effectuant des choix techniques et applicatifs. Chaque cas est unique et il faut s’inscrire dans une optique « sur-mesure » pour que les choix soient pertinents et répondent véritablement aux attentes des collaborateurs.
4. Relation avec le client, homogénéisation des pratiques pour les collaborateurs, quel est le rôle du porteur de projet dans l’entreprise et comment doit-il assurer le suivi du déploiement ?
O.M. : Le rôle du manager est essentiel et le projet ne peut être mené à bien que si ce dernier s’implique totalement. Il faut être en mesure de détecter très tôt les difficultés éventuelles. Par exemple, nous avons été parfois confrontés à des lenteurs de réseau Wifi qu’il a fallu corriger très rapidement pour que ces difficultés ne nuisent pas à l’adoption des tablettes tactiles. Il faut aussi être à l’écoute des remarques ou demandes formulées par les collaborateurs, afin d’adapter le projet si nécessaire en optant pour des écrans, plus petits par exemple, mais offrant une meilleure prise en main. La communication entre la direction générale, le manager, et les équipes doit être sincère et permanente.
A.L. : Il ne faut jamais perdre de vue la dimension opérationnelle du projet, même lorsque ce dernier se veut extrêmement innovant. Nos équipes avant-vente apportent leur aide au porteur de projet en effectuant une mission d’engineering à partir du cahier des charges défini en amont. Des interactions sont mises en place entre les chefs de projets et les équipes projet en interne. Et notre rôle d’accompagnement ne s’arrête pas là. En après-vente, nous sommes présents lors des séminaires de l’entreprise, nous apportons un soutien technique et pédagogique pour favoriser le déploiement du projet dans les meilleures conditions.
L’usage des tablettes en développement dans l’hôtellerie-restauration
Selon l’étude intitulée «Rethinking Retail: The Tablet Revolution», menée par l’institut IDC, il apparaît que le secteur de l’Hôtellerie-restauration figure parmi les plus intéressés par l’adoption de tablettes tactiles. Celles-ci représentaient 12 % de l’ensemble des appareils informatiques en 2015, une part qui passerait à 16 % en 2018. Au total, plus de 70 % des détaillants et 66 % des prestataires de services en hôtellerie-restauration interrogés ont indiqué qu’ils prévoyaient d’acheter des tablettes dans les deux prochaines années.
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